新形势下的客户满意度的难点

一、引言

丰富的产品供应和先进的信息技术为客户提供了更多的选择，客户期望的不断变化，加上市场和技术的不断变化，实现新形势下的客户满意度已成为客户服务领域的一个难点。在此背景下，促进内外创新成果的转变，帮助更好地服务客户已成为热点。通过对一些机构的典型模式进行案例研究，分析这些机构如何促进内外创新成果的转变，更好地服务市场和客户，为设计高质量的服务模式和授权客户提供参考。

二、典型案例分析

（1）北京首都科技发展集团

北京首都科技发展集团成立于2014年1月，是根据北京市委、市政府部署成立的科技投资服务集团。集团专注于生物医学、新材料、人工智能等关键领域，打造具有全球影响力的“前孵化”创新服务平台。目前，已形成“技术源项目出口+原创创新基金投资+专业平台服务”的前孵化机制，成立中关村前孵化创新中心，以资金支持、股权结构设计等多元化投资模式为科技创新团队提供经济支持。

直接投资：集团专注于医疗卫生、人工智能和新材料三个先进领域，通过直接投资前瞻性布局北京多个颠覆性原创项目，提供投资指导和专业孵化服务，加快项目资本市场运作。截至2021年6月底，北京首都科技发展集团共直接投资支持项目16个，总投资2.4亿元。

子基金引导投资：通过子基金引导，与技术源头单位、各区共建子基金和基金管理公司，通过委托董事、监事、高级投资委员会的形式，深入参与基金的管理和运营。同时，与金融资本、工业资本牵头成立子基金，以合伙协议的形式约定，引导和推动社会资本投资早期硬技术项目。目前，除代理持有和持有相关任务的6只基金外，首次开发已安排10只子基金，总规模约350亿元，扩大了近40倍。其中，与清华大学、中国科学院等技术源头单位共建基金3只，规模约14亿元；与海淀区、房山区、顺义区等地区政府共建基金3只，规模9亿元；与用友、前海、创新工场等金融产业资本共建基金4只，规模约320亿元。此外，还有全资私募基金管理公司（已取得许可证并在基金业协会备案，管理规模12.5亿元），建立专业团队募集管理基金，引导社会资本更灵活快速锁定原创新成果。

在股权结构设计方面：集团创新投资方式，以货币投资的形式与科学家团队合作，启动和设立项目公司。其中，科学家团队以认购的形式出资，知识产权由科学家团队所在单位通过许可和转让的方式转让给项目公司。同时，为了支持项目公司的发展，集团通过股票和债券联动投资降低股权投资的投资金额和项目公司的股份比例，通过可转换债券为项目公司的经营提供财政支持，并在未来按照约定条件实施债券和股权转让，形成了与科研团队共享风险和利益的长期激励机制。

投资成果：截至2021年6月底，直接或间接培育重大科技成果转化项目近50个，总估值近600亿元，实现价值指导近80倍。通过直接或间接投资，共有400多个项目在中国实施，近200个项目在北京实施。近30家企业上市，推动先进产业发展布局。

（2）创客总部-科技转型桥梁模式

创客总部成立于2013年，是由北京大学校友、联想之星创业联盟成员企业联合发起的硬技术孵化器，专注于高校科技成果转化，涉及机器人、无人机、大数据、传感器、芯片、物联网、智能制造、智能医疗等领域。通过提供实验室技术挖掘、项目孵化、天使投资、产业需求对接等全过程服务，创客总部在运营过程中搭建了实验室技术创新与产业应用的桥梁。

多渠道对接技术源头，借助校友网络和合作科研平台，密切关注高校早期科技成果，建立技术资源库。创客总部先后与北京大学科技开发部、清华科威、北航丹阳研究院、首都医科大学签订了科技成果转化战略协议，并与中国电力科技创新研究院、北京科学院控股、中国科学院力学研究院、北京射线中心签订了合作建设协议。目前，创客总部联系服务实验室技术人员570人，高校、科研院所成果转化人员70人。

挖掘企业需求，建立需求数据库，促进科技成果的实施和推广。制造商总部通过成立专业团队，聚集大型企业需求，为产业需求建立孵化桥梁，促进成果与市场对接，加快技术市场验证和成果实施推广。与世界500强玛氏集团、京东物流、京东、拜耳、普洛斯、施耐德等30多家国内外知名企业对接，与嘉兴、晋江等10多个县市企业集群建立技术合作关系，建立稳定的需求渠道，每年组织十多次不同的需求对接活动，不仅促进成果转化，而且为成果方带来可观的收入。

积极拓展融资渠道，建立资金库。除自有基金提供早期投资外，创客总部还与联想之星、丰瑞资本、中科创星、凯丰风险投资、中国华融等10多家机构形成了数百亿的投资联盟。同时，还与中国建设银行、招商银行等银行建立了合作关系，积极争取更多的资金和资源。截至2021年6月底，创客总部共孵化服务技术项目518个，孵化企业社会融资32.62亿元，创客总部投资77个。

建立专业的协作创新服务平台，为成果创新孵化提供技术评价、市场分析、公司建设、首席执行官培训和团队建设、知识产权处理、技术服务、产品抛光、市场营销、公司注册、办公空间等全过程服务解决方案。目前，协作创新服务平台为200多家企业提供产品研发、检验检测、工业设计等服务，提供产业对接、投融资、创业咨询等500多项服务。

（3）深圳清华大学研究院-职务科技成果转化

深圳清华大学研究院是深圳市政府和清华大学于1996年12月共同建设的企业机构。双方各占50%的股份，实行理事会领导下的院长责任制。

职务科技成果转化主要有以下四种形式，具体分配机制如下：

（1）直接转让：获得技术转让费。扣除转让过程中研究院的直接成本后，按研发团队70%、研发部门20%、研究院10%的比例分配。

（2）授权许可：取得授权使用费（含销售佣金）。扣除授权许可过程中研究院的直接成本后，按研发团队70%、研发部门20%、研究院10%的比例分配。

（3）培育转化：成立职务科技成果转化项目公司，研究院将拟转化的科技成果交给项目公司一定时间（包括后续开发、二次开发、衍生开发等）。扣除转化过程中研究院的直接成本后，培育转化收入按研发部门的50%和研究院的30%分配，另外20%作为研究院管理的科研成果产业化发展基金，专门用于促进科技成果的产业化和管理运作。持有项目公司股权的研发团队成员不再参与研发部门上述收入的内部分配。

（4）联合转化：成立非专业科技成果转化项目公司，研究院同意项目公司利用研究院声誉、政治、工业、大学、科研等平台资源进行成果转化。扣除转化过程中研究院的直接成本后，联合转化收入按提供转化服务的研发部门的20%和研究院的60%分配，另外20%由研究院管理，作为科研成果产业化发展基金。

三、展望

随着政府对创新的关注和企业对创新的关注的加深，未来将有更多的机构增加对授权服务的关注和投资。由于组织不同，上述案例有不同的服务模式。本文对授权服务案例规则的研究值得各类服务机构和组织学习，以制定符合自身未来发展的服务运营模式。

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